Sepanjang 2026, Contact Center KCIC telah menangani sebanyak 91.239 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi. Penguatan layanan pelanggan tersebut turut mengantarkan KCIC meraih lima penghargaan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2026 yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA). Dalam kompetisi yang melalui proses penilaian dan penjurian pada berbagai kategori tersebut, KCIC berhasil memperoleh penghargaan atas pengembangan kualitas Customer Experience, pengelolaan Contact Center, kontribusi bisnis, inovasi teknologi, serta kompetensi sumber daya manusia.
Dalam ajang tersebut, KCIC meraih Platinum Winner untuk kategori The Best Customer Experience, Gold Winner untuk The Best Contact Center Operations, Gold Winner untuk The Best Business Contribution terkait Frequent Whoosher Card (FWC), serta Silver Winner untuk The Best Technology Innovation. Sementara itu, staf KCIC, Firsty Kaltsum Ghonnya, berhasil meraih Bronze Winner untuk kategori The Best Supervisor.
General Manager Corporate Secretary KCIC Eva Chairunisa menyampaikan bahwa pencapaian tersebut merupakan hasil kerja keras dan kolaborasi seluruh insan KCIC dalam menghadirkan layanan yang terus berkembang dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
“Penghargaan ini menjadi apresiasi atas upaya seluruh tim KCIC dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna Whoosh. Bagi kami, pengalaman pelanggan menjadi salah satu prioritas utama, sehingga setiap masukan, kebutuhan, dan pola penggunaan layanan oleh pelanggan menjadi bagian penting dalam upaya kami untuk terus melakukan evaluasi dan pengembangan layanan,” ujar Eva.
Pengembangan Customer Experience KCIC dilakukan secara menyeluruh pada berbagai tahapan perjalanan pelanggan, mulai dari kemudahan memperoleh informasi dan tiket, pelayanan di stasiun, perjalanan menggunakan Whoosh, hingga layanan purnajual melalui Contact Center. Pengembangan tersebut juga diperkuat melalui perluasan kanal komunikasi, pemanfaatan teknologi digital, peningkatan kualitas respons petugas, pengembangan produk seperti Frequent Whoosher Card, serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia dalam mendukung pelayanan pelanggan.
Untuk memperoleh informasi maupun bantuan perjalanan, pelanggan dapat menghubungi Contact Center KCIC melalui telepon 150909, WhatsApp Chat dan WhatsApp Call di 0811-8888-111, email cs@kcic.co.id, serta DM Instagram @keretacepat_id. Pelayanan secara langsung juga tersedia melalui Customer Service di stasiun Whoosh.
Dari 91.239 interaksi pelanggan yang ditangani sepanjang 2026, rata-rata terdapat sekitar 11.000 interaksi setiap bulan. Tiga kanal dengan volume interaksi terbesar adalah WhatsApp Business sebanyak 29.977 interaksi atau 32,86%, WhatsApp Bot sebanyak 21.278 interaksi atau 23,32%, serta layanan voice atau panggilan sebanyak 17.927 interaksi atau 19,65%.
Keberagaman kanal tersebut memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi dan menyampaikan kebutuhan melalui sarana komunikasi sesuai preferensi masing-masing. Pengembangan layanan digital dan optimalisasi Contact Center terus dilakukan untuk memperluas akses informasi sekaligus meningkatkan kecepatan dan efektivitas pelayanan.
Tiga informasi yang paling banyak ditanyakan pelanggan meliputi prosedur reschedule atau perubahan jadwal perjalanan, prosedur refund atau pembatalan tiket, serta informasi rute dan jadwal perjalanan Whoosh maupun KA Feeder. Tingginya kebutuhan terhadap informasi tersebut menjadi masukan bagi KCIC untuk terus memastikan informasi perjalanan tersedia secara jelas, akurat, dan mudah diakses.
“Pencapaian ini menjadi motivasi bagi KCIC untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan Whoosh secara berkelanjutan. Kami akan terus mengembangkan layanan yang semakin responsif, mudah diakses, serta sesuai dengan kebutuhan pelanggan, termasuk melalui penguatan kanal layanan, pemanfaatan teknologi, dan peningkatan kualitas pengalaman pelanggan dalam setiap perjalanan,” tutup Eva.
